怎么帮(自助→AI→工单→远程)· 怎么留(里程碑 + 健康分 + 续费雷达) —— 服务即产品的一部分
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每次跳层留痕 → 高频 AI 未命中问题每周回流:补 FAQ → 更新 kb-qa 语料 → 质量评测(语料有源 · 版本化)。
| 卡点 | 当前 | CS 动作 |
|---|---|---|
| 数据接入 | 已完成 | — |
| 首报告签发 | 已完成 | 引导签发给管理层 |
| 首批操作人员培训 | 进行中 | 预约远程培训(2 场) |
| D30 复盘会 | 待排期 | 准备能效+碳双报告 |
激活度 92 · 使用深度 78 · 工单情绪 88 · 续费健康 85 → 绿区(84.5);深度维度偏低:功能渗透报表显示「VPP 交易」未使用 → CS 建议清单已生成。
| 租户 | 到期 | 健康分 | 风险 | 动作 |
|---|---|---|---|---|
| 南智园区 | 2027-04 | 84.5 | 低 | 续约预热 |
| 示范产业园 A | 2027-01 | 61.2 | 中 | CS 介入·功能激活计划 |
| 某制造集团 | 2026-12 | 43.8 | 高 | 高管对齐会+价值复盘 |
健康分低于阈值自动触发 CS 任务单;续约结果(赢/输)回流案例库 kb-case。
| 指标 | 目标 | 当前 |
|---|---|---|
| 激活率(30 天内激活) | ≥80% | 92% |
| 周活租户 | — | 5 租户在线 |
| 功能渗透(≥3 域/租户) | ≥70% | 68% |
| NPS | ≥40 | +52 |
| 续约率 | ≥85% | 首批未到期 |